Pero, a menudo, la convicción real va por otro lado. Aunque el producto y el mensaje importan, de nada sirven sin la cualidad que hace las propuestas realmente convincentes: la amabilidad.
La amabilidad es factor clave, que debe acompañar todo lo que hagamos. Sencillo de comprender, de valoración indiscutida, pero difícil de materializar. En todo caso, diametralmente opuesta al mal genio o el enfado.
Abonado para el enfado
El sector comercial es un entorno donde la amabilidad resulta radicalmente importante; un ámbito de relaciones, en el que ser amable, atento y cordial facilita la venta y el engagement: nadie compra a gente antipática.
Pero se trata también de un terreno especialmente abonado para el enfado. Porque abundan las ocasiones, y las razones, para perder la paciencia.
La presión de los resultados y las exigencias de la atención al cliente, multiplican los momentos de tensión, roce y crispación: familias insistentes, padres sobre-preocupados, quejas, enfados de terceros, urgencias de los jefes, viajes imprevistos, visitas fuera de hora, llamadas intempestivas... convierten este ámbito en un lugar donde la queja, el enfado o la brusquedad serían más justificables.
Quizá sea uno de lo trabajos donde existen más motivos para quejarse; y, también, donde no quejarse es más importante. Por eso, la capacidad para evitar la queja es una de las cualidades que debe cultivar cualquier persona que trabaje en admisión o promoción universitaria.
Enfadarse hace mal
No hay error más radical que el enfado, porque perder la amabilidad limita nuestra capacidad de persuasión. Sin ella, pocos nos seguirán, con independencia de qué digamos. Como mucho, quienes estén tan enfadados como nosotros; lo cual no es realmente muy halagador.
Pocos dudan de que enfadarse hace mal, pero olvidan hasta qué punto es nocivo. Lo es, y mucho: el enfado ahuyenta, los malos modales espantan y, aunque sean cosa de un momento, pueden hacer perder candidatos valiosos.
Tiene también su parte de cruel, porque un enfado puntual no necesariamente refleja la realidad de una persona, o el conjunto de una relación: pero puede cambiar su signo radicalmente y convertir al mayor de los forofos en al más tenaz de los enemigos.
No importa lo amable que seas, o lo atento que hayas sido; si te conocen en un momento de enfado, se quedarán con esa imagen y la impresión de tí enfadado será el recuerdo que asocien a tu persona.
Además, el enfado es escalable, turba nuestro juicio, nos hace vulnerables, atrae el pesimismo, nos muda la sonrisa y, como decía Carolyn Moynihan hace unas semanas, nos predispone incluso a caer enfermos (v. Bitterness makes you sick).
Por eso, compensa evitar el enfado a toda costa.
Sonreír, funciona
La literatura empresarial nos ha regalado estos últimos años un buen puñado de libros sobre la importancia de la amabilidad, algunos con título idéntico.
Es el caso de "The Power of Nice" (El poder de ser amable), que apareció en dos versiones, una de Linda Kaplan Thaler y otra de Ronald Shapiro. La primera traducida al castellano como "Lo bueno de ser bueno".
A esos dos libros se podrían sumar "The Kindness Revolution" (La revolución de la amabilidad) de Ed Horrell, o "Be Our Guest", de The Walt Disney Institute.
Todos ellos con una clara idea de fondo: la amabilidad funciona a la hora de construir relaciones, ganar negocios, convencer a la gente, satisfacer clientes, atraer seguidores... y vivir una vida más plena (y más amable).
Y dedicados de modo directo a desmontar la creencia de que el enfado o el dramatismo son más efectivos, convincentes y directos que una simple sonrisa. Algo que, con frecuencia, olvidamos.
La experiencia también confirma que, cuanto más sonríes, más amigos tienes; que la amabilidad, el optimismo, la risa... contagian; mientras que la queja, la brusquedad, el dramatismo y el pesimismo, alejan. Y su importancia es radical en el trabajo de admisión, tanto hacia dentro como hacia fuera.
Para neutralizar el enfado
El problema con el enfado es que a veces se apodera de nosotros sin que lleguemos a tiempo de neutralizarlo. Por su fuerte contenido emocional, nunca lo llegamos a controlar del todo.
Pero, aún así, existen algunas vías para conseguir reducir al mínimo los estados anímicos negativos. Aunque suenen a guía de auto-ayuda, son pura estrategia comercial:
1. Cuenta hasta diez
Trata de no contestar en caliente. Cuando sientas el hormigueo del enfado... espera! Date un respiro, retrasa tu respuesta unas horas, al día siguiente, a otro momento.
A veces funciona el desahogarse con el papel, esbozar tus razones por escrito y así ganar tiempo; ayuda a ver las cosas con objetividad y perspectiva, y a no perder la sonrisa.
2. Busca el uno a uno
El mail o el teléfono son malos aliados del enfado; el encuentro personal, facilita siempre las cosas, ayuda a entenderse, a ponerse en el lugar del otro y a desatascar los enfados.
3. Convierte la sonrisa en misión
Considera el atractivo de convertirte en quien aporta positivismo en todos los encuentros; sonreír siempre suma, ayuda, construye... Un servicio que, además, resulta una excelente forma de realización y plenitud personal. También para quienes se enfadan con frecuencia.
4. Piensa en lo que pierdes
Todo lo que tratas de construir se queda en nada, si... te domina el mal humor. El mejor de los proyectos, el más atractivo de los productos, quedan ensombrecidos si les acompaña el enfado. Y, en el terreno de las relaciones laborales, con frecuencia enfadarse es perder: multiplicas tu enemigos, sumas razones en contra y resultas incómodo. Una persona amable, por el contrario, es invulnerable y continuamente suma aliados.
5. Pide perdón
Pocas cosas resultan más efectivas en la construcción de relaciones, también comerciales, que saber pedir perdón: cuando te enfadas y cuando haces las cosas mal. Algo común a empresas, instituciones y personas y que contribuye a retornar a la amabilidad con independencia de lo que haya sucedido en el pasado. Práctica la petición de perdón. Lo hacen Toyota, Blackberry, Rupert Murdoch o BP... y lo puedes hacer tú también en el día.
Porque, incluso estratégicamente, rara vez compensa enfadarse; cuando aprendes a sacar partido a la amabilidad, la sonrisa y el buen tono, se multiplican las amistades y las relaciones, y consigues con más facilidad tus objetivos.
En el ámbito de la promoción y márketing universitario, la amabilidad, el optimismo y la capacidad para neutralizar enfados, será siempre una competencia indiscutible para quien se dedique a estas tareas, tanto a la hora de fichar como al diseñar planes de desarrollo.
