Todos los años sucede igual: cuándo todo parece amarrado, surge un candidato que creíamos decidido, que dábamos por matrícula segura... y que casi se queda fuera.
Puede tratarse alguien con problemas económicos, atascado con un trámite que desconocíamos, o que espera a una respuesta que no somos conscientes que hay que darle...
La casuística es amplia. Pero, aunque parezca mentira, cuando todo parece cerrado, con frecuencia queda un último detalle necesario para rematar la venta. Sin el cual, todo el trabajo previo queda en nada.
La historia de Charly
En 2010, un par de semanas antes de empezar el curso, recibí una llamada de Borja, un amigo que regresaba de pasar el verano en Irlanda.
Me llamaba porque había conocido a una familia que tenía un hijo, Charly, admitido en nuestra Universidad. El chico –buen estudiante y decidido a venir– llevaba semanas tratando de contactar con nosotros. Necesitaba una carta de admisión en inglés para formalizar su beca, pero no recibía respuesta: estaba desesperado porque, sin la carta, perdía la beca.
Charly tenía el mail equivocado y, empeñado en escribir una y otra vez a una dirección errónea, estaba a punto de perder su plaza. Pero, afortunadamente, se encontró con Borja: nos contó el caso, le mandamos la carta y al día siguiente estaba matriculado. Ahora es un prometedor estudiante de segundo de carrera.
La casualidad hizo que no lo perdiésemos. Sin ese encuentro inesperado, un estudiante que dábamos por seguro se habría quedado sin venir.
¿Habrá más?
El caso de Charly no es una excepción y sucesos como este nos llevan a preguntarnos si no habrá más estudiantes que se pierdan por un imprevisto. Por un pequeño detalle.
Demuestran la fragilidad de las certezas en la admisión de alumnos –especialmente en el ámbito internacional– y nos llevan a repensar el modo de organizarnos para que estas cosas no sucedan.
Porque la actividad de promoción requiere estar atento a cada uno hasta el final, para que no se quede nadie sin venir. Mucho menos por cuestiones menores de fácil solución.
Los que más gente traen
Esto resulta de tal importancia que, de hecho, los delegados que más gente traen son, habitualmente, quienes mantienen activa la relación con los candidatos durante más tiempo, y quienes las prolongan hasta el final.
Están al tanto de cada detalle, se anticipan a sus problemas, se interesan por sus silencios y descubren a tiempo las carencias. En lo relativo a sus candidatos, son como una especie de centro de información, que lo conoce todo de todos.
No hay duda de que si tuviésemos que identificar un elemento predictivo del éxito de los delegados, el factor que habría que destacar sería ese: atención al detalle hasta el final; estar siempre en todo, incluso en lo que parece obvio. Hasta el último momento.
Con la ayuda del orden
Pero el problema con la admisión es su complejidad; parafraseando a Atul Gawande cuando relata el primer gran fracaso de Boeing, se podría decir que el proceso de admisión es demasiado para lo que un hombre puede llegar a abarcar ("too much plane for a man to handle").
Por eso, necesitamos la ayuda de algunos elementos básicos, que resumiría en dos: los momentos clave y las listas de revisión. Herramientas que habrá que personalizar según el perfil de cada delegado y las peculiaridades de la zona (no podría funcionar de otro modo), pero que deben existir si pretendemos hacer del seguimiento de los candidatos, hasta el final, una tarea realmente asequible.
Los momentos clave están relacionados con las etapas del proceso –información, solicitud, admisión y matrícula– y con los obstáculos más habituales que encuentran los candidatos: distancia, dinero, calidad e idoneidad (ver "Como un tubo con muchos agujeros").
Las listas de revisión tienen que ver con los indicadores que nos interesa observar para que cada cosa esté en su sitio, y que no me atrevo ahora mismo a proponer. Creo que es algo que tendría que hacer cada uno y que quizá estos días podemos hacer entre todos.
Repasar constantemente...
Pero quizá sea más útil hacer al revés: fijarnos en la gente. Y repasar constantemente cuál es su situación. Conocerlos, saber qué les va y que no, y seguirlos de cerca.
Para eso, hay dos tareas básicas: clasificar y registrar; o sea, etiquetar a cada alumno en función de la previsión de ayuda que va a necesitar; apuntar la información relacionada con cada uno de ellos.
Hay que tener familiaridad con los nombres; conocerles uno a uno, barajarlos, revisarlos, releerlos, estar en contacto con ellos; ese contacto, en sí mismo, ya es valioso, por las oportunidades que da de estar al tanto de lo que sucede.
La culpa es de ellos
Puede ser que ante todo esto digamos; "mira, yo pongo todo lo que está de mi parte; si algo falla, la culpa es de ellos". A quien así pensase no le faltaría razón; de hecho, en el caso de Charly, la culpa claramente es suya.
También podríamos pensar que, cualquier candidato, si realmente quiere venir a nuestra universidad, puede fácilmente superar él mismo todos los obstáculos; en realidad, nunca en la historia de la humanidad habían tenido los potenciales estudiantes tantos recursos a su disposición. Y así sucede también con Charly: si de verdad hubiese querido, se hubiese hecho con la dirección correcta, hubiese llamado y habría solucionado él mismo el problema.
Todo esto es cierto; con la salvedad de que la admisión no consiste en asignar culpas y responsabilidades, sino de conseguir que la gente venga. Hay que olvidarse de enjuiciar al candidato y ponerse simplemente en su lugar para ayudarle todo lo que podamos, con independencia de su competencia. Entre otras cosas, porque nosotros nos somos muy buena referencia valorar la facilidad de los procesos: estamos tan dentro, que nos cuesta hacernos cargo de lo que realmente supone entender el modo de funcionamiento de las admisiones.
Agotador o apasionante
Un trabajo así puede resultar algo desesperante, porque parece que se sigue un proceso sin final, que nunca termina de acabar. Y que, cuando parece que está a punto de concluir, se alarga de nuevo.
Aunque, bien mirado, existe pocos trabajos más atractivos; sobre todo, por la gratificación que supone seguir cada detalle hasta conseguir el resultado. Algo que, también, los buenos profesionales de la admisión siempre terminan por descubrir.
