Activar y mantener la conversación

Hace unas semanas, tuve que dedicar el día a entrevistar potenciales delegados para el Servicio de Admisión; esta vez para la zona de Miami. Se trataba de una sencilla ronda de entrevistas de selección de personal.

Como de costumbre, las entrevistas se convirtieron en conversaciones, en las cuales mis preguntas se entremezclaban con las de los candidatos, que querían conocer detalles sobre el trabajo.

En una de ellas, cuando ya llegábamos al final, me preguntaron: "¿cuáles son los obstáculos más frecuentes que un delegado encuentra en su trabajo?" No conseguí dar una respuesta sencilla, pero tratar de contestar dio pie a profundizar en la complejidad de la tarea del delegado.

En miles de detalles

Porque el trabajo de los delegados del servicio de admisión es todo menos simple. Implica estar pendiente de infinidad de detalles, todos necesarios para facilitar la incorporación de estudiantes a la universidad.

En todo caso, no es un trabajo pasivo. En el sentido de que no basta con esperar a que los candidatos lleguen, como haría el empleado de una gasolinera a la salida de un centro comercial. Al menos no sucede así en el entorno universitario actual, donde la oferta supera a la demanda.

Mucho menos, en una universidad como la mía, donde la distancia geográfica y el precio de la matrícula constituyen una dificultad añadida: más del 70% de los estudiantes provienen de otras ciudades y, a pesar de la generalización de las becas, el precio supera en mucho el de las universidades públicas.

Por eso, generalmente, el proceso de admisión se convierte en una carrera de obstáculos, donde a esas dos grandes barreras se suman otras muchas, pequeñas o medianas. La mayor parte de ellas vinculadas a dos tareas:

1. Mantener el interés: tareas que tienen que ver con mantener viva, en la mente del potencial alumno, su opción por venir a la Universidad. No hay que olvidar que el candidato por definición está en duda, con una duda que es creciente en cuanto se va encontrando con barreras y va analizando las opciones de la competencia. Por eso continuamente hay que alimentar su decisión o darle motivos para despejar sus dudas.

2. Facilitar el proceso: tareas que tienen que ver con allanar el camino; hacer que lo engorroso y largo del proceso, se haga fácil. En este ámbito, los detalles se multiplican.

Una enumeración infinita

Englobadas en esos dos ámbitos, cito algunas de las más frecuentes tareas/barrera que encuentra habitualmente el delegado. En su trato con el candidato, habitualmente tiene que hacer cosas como las siguientes:

• Recordar los puntos diferenciales de la Universidad o el grado que ha decidido estudiar; ofrecer argumentos de apoyo que refuercen el interés por venir a la Universidad
• Atender las posibles dudas sobre la elección de la carrera
• Explicar las salidas profesionales
• Organizar la visita a la Universidad
• Entrevistarse con los padres
• Asegurarse que entienden bien los estudios que solicita
• Salir al paso de las posibles dudas
• Anticipar posibilidades de admisión
• Rellenar y completar la solicitud de admisión: enviar datos, foto, expediente, DNI, etc.
• Ayudar en la búsqueda de alojamiento
• Facilitar el acceso a los programas de beca
• Gestionar los posibles incidentes o negativas de admisión u otros servicios
• Comprobar reacciones ante fines de plazo
• Recordar las reservas de plaza de los candidatos

Y eso se multiplica con los candidatos internacionales, que necesitan también ayuda para:

• Hacer la convalidación
• Preparar la selectividad
• Solicitar el visado
• Asegurarse que entienden la terminología o el idioma
• Aclarar la validez título en su país...
• Explicar las becas en su propio idioma; ayudar con los formularios y la solicitud de becas, créditos y ayudas
• Proporcionar información sobre las condiciones de vida del país
• Facilitar acceso a la bolsa de trabajo para estudiantes
• Salir al paso de las innumerables dudas que asaltan a este tipo de candidatos...

Las casuística es amplia y la relación podría ser interminable, pero la relación puede servir de muestra y, también, de borrador por si alguno de los lectores se anima a proponer alguna tarea más.

Mantener la conversación

En todo caso, se trata de pasos que podrían ser necesarios o no, que podemos tomarnos en serio o no, que interesarán algunos candidatos y no a otros, pero... que constituyen los puntos en torno a los cuales se genera la conversación con los futuros estudiantes. Y mantener esa conversación es clave para que terminen matriculándose en la Universidad.

Bien pensados, esos obstáculos/barreras nos dan pie a hablar, y la conversación aumenta el conocimiento mutuo, la empatía, y la fidelización.

Pero hace falta poner medida, porque aunque el acompañamiento sea necesario, y la conversación enriquezca la relación (y aumente las matrículas) hay que mantener un cierto equilibrio entre ayudar y abrumar.

Precisamente, uno de los dilemas más difíciles del trabajo de admisión es mantener esa tensión entre el acompañamiento constante y el no ser tan pesados que el otro quiera hacer todo lo posible para no verte más.

Una tensión difícil y que, de algún modo, siempre tendrá que estar presente; como la tensión entre financieros y creativos, o entre el amor y la exigencia o cualquier otra de este mismo estilo que se nos pueda ocurrir.

Para que la conversación funcione

Pero, aunque pueda parecer complejo, la clave para que las conversaciones funcionen es bien sencilla: pensar en el otro.

No contarle lo que queremos nosotros que sepa sino lo que él realmente necesita; aquello que va buscando. Acertar consiste en saber anticiparnos a lo que nos va a pedir, dar información de verdad útil. De nuevo, una proposición difícil.

Pensar primero en el candidato; esa es la fórmula para conseguir que la conversación realmente funcione. La pregunta que siempre hay que hacerse.

Dar la lata, en márketing universitario, rara vez produce buenos resultados. Acompañar, resolver dudas, ofrecer un buen servicio... crea extraordinarias y fructíferas relaciones con nuestros futuros alumnos.

No todos los candidatos son iguales

También hay que tener en cuenta que no todos los candidatos son iguales.

De entrada, no todos necesitan ayuda: siempre existe un 30% de solicitantes (aprox.) que vienen por su cuenta; sin preguntar nada antes y sin ni siquiera pedir información previa: se informan por su cuenta y mandan directamente la solicitud de admisión. A esos, lógicamente, no es necesarios acompañarles: no hay que acompañar a quien no quiere, o no necesita, ser acompañado.

Otros, simplemente, son más expeditivos, o tienen pocas dudas, o les gusta hablar menos; una vez garantizado el mínimo, el nivel e intensidad de la conversación los marca cada candidato. Y es trabajo del delegado saber detectarlo. En parte, todo comienza con la clasificación inicial de los solicitantes de información, aunque de esto hablaremos en otro post más adelante.

La verdadera dificultad

La verdadera dificultad, a la hora de mantener conversaciones constructivas, consiste en buscar motivos para hablar.

Conocer tan bien tu producto (la Universidad) y saber tanto del candidato que continuamente puedas ofrecerle temas de su interés que, además, refuercen su deseo de estudiar en la Universidad. O faciliten su llegada.

Un trabajo para el que, sin duda, hace falta gran capacidad de escucha y también, una buena dosis de ingenio y creatividad.

Ser delegado, como decía al principio, no es trabajo sencillo.